ATELIER DE FORMATION SUR LA QUALITE DE MANAGEMENT ISO 9001/2015

Partager :   273      Publié le : 2021-03-10

Du 17 au 19 février 2021, l’équipe de la Commission Diocésaine Justice et Paix de Yaoundé a participé à un atelier interne de renforcement des capacités sur le management de la qualité ISO 9001 : 2015. 

L’objectif visait à doter les membres de la commission Justice et Paix de Yaoundé des connaissances et compétences en management de qualité, afin que ceux-ci puissent l’adapter dans leur travail quotidien. 

Après avoir ainsi souhaité la bienvenue au facilitateur Frédéric Reyang, la Coordinatrice de   à la CDJPY a réitéré que tous les collègues sont réunis dans le cadre du renforcement des capacités en termes de qualité, et c’est à cet effet que nous sollicitation sa présence dans le but d’améliorer nos capacités. De ce fait, nous sommes attentifs de ce que nous allons recevoir comme enseignement pendant ces jours.

S’en est ainsi suivi une prière d’ouverture dirigée par Yong Mercy, puis la présentation individuelle des membres présents à savoir :

Andre Christian Ebong :                  Planification, Suivi-évaluation ;

Françoise Bigan :                              Cellule d’Animation ;

Daniel Zoa :                                      Unité d’Assistance Carcérale ;

Yannick Abega :                               Informaticien

Yong Mercy :                                                Unité d’assistance Carcérale ;

Abéga Cathérine :                            Administration ;

Christian Atangana Bounoungou :            Cellule d’animation ;

Viviane TouKombo :                                    Unité sociojuridique ;

Solange Bessom :                             Coordinatrice ;

Reyang Frédéric : [agro-industrie et agro technologie/ Management/ Transport logistique/marketing/Qualité (certification IRCA 9001, 45001, 14001) entreprise (Coton, Brasserie, Castel) former par le bureau de mise à niveau national, expert diagnostiqueur].

A la suite de cela, le facilitateur n’a pas manqué de préciser que, dans le monde des qualiticiens il y’a beaucoup d’usurpateurs, c’est pourquoi il tenait à se présenter pour nous rassurer. Il faudrait que ce soit un séminaire à cœur ouvert, et qu’on se dise des choses comme dans une famille.

Ainsi pour lui, la qualité c’est trois choses :

1 - Le bon sens

2 - La méthode

3 - La rigueur

Après avoir déroulé l’agenda du séminaire comme suit :

1 - Besoin et attentes des participants ;

2 - Pourquoi le séminaire ;

3 - Vision, Mission, Valeurs ;

4 - Objectif de la formation ;

5 - Exposé 1 : Management de la qualité ;

6 - Exposé 2 : Norme ISO 9001 : 2015 ;

7 - Exposé 3 : Outils de la qualité ;

8 - Expose 4 : Cas pratique ;

9 - Cas pratique.

Nous sommes passé aux besoins et attentes des participants. Il en ressort que les uns et les autres aimerait :

- Être renforcé sur les notions pas bien intégré et l’utilisation des outils, et que nous puissions avoir les rudiments nécessaires pour aborder nos actions ;

- Un renforcement des capacités, puisqu’on apprend tous les jours ;

- Renforcement des capacités en qualité ;

- Découvrir ce qu’est la qualité, et comment l’assimilée sur le plan du travail ;

- Ressentir l’impact de l’atelier au niveau du fonctionnement de la maison. (La qualité c’est briser les barrières) ;

- Améliorer les compétences en qualité et avoir les outils pour mieux les adaptés dans les axes stratégiques de la Commission ;

- Faire découvrir ce qu’est la qualité, être à mesure d’intégrer la qualité dans tout ce que nous faisons ;

- Avoir les outils qui permettent d’améliorer le travail ;

La question a été posée à la Coordinatrice pourquoi du séminaire ? Il en ressort qu’elle a souvent entendu parler des normes ISO et que tel entreprise a reçu une certification. Et s’est posé la question de savoir : dans l’église, quelle est la meilleure façon de rendre service ? car ce qu’elle faisait hier, ce n’est pas ce qu’elle fait aujourd’hui et ce n’est pas ce qu’elle fera demain. Il faudrait dont qu’elle fasse un travail de qualité. Il faudrait s’arrimer à cela. Car si elle coordonne une équipe et qu’elle en bénéficie seule, elle ne rend pas service. Nous sommes un service qui doit être perforant quel que soit la formation à faire. Il faudrait donc qu’on trouve tout le meilleur moyen de rendre service à l’église.

En termes d’objectifs spécifiques, il s’agissait pour l’équipe de la CDJP de :

- Comprendre les notions de qualité (produit et service) et de management de la qualité en ses propre termes ;

- Maitriser les enjeux de la qualité pour le client, l’employer, l’entreprise ;

- Maitriser les principes de management de qualité, les différents points et la norme ;

- Maitriser la HLS (High Level Structure) et son importance ;

- Briser les barrières d’éliminer l’approche SILO (information vertical) par l’approche processus ;

- Quand on fait la qualité, on doit avoir un personnel motivé.

- La qualité donner la bonne information, à la bonne personne et au moment opportun.

- Connaitre au moins 05 outils de de qualité et leur utilisation ainsi que l’impact sur l’optimalisation d’un processus ;

- Maitriser les exigences de la norme ISO 9001 : 2015 pour construire et réfectionner le système de management de qualité ;

- Poser un Diagnostic initial de mise en place d’un SMQ ;

- Maitriser…

En ce qui concerne la VISION, MISSION, VALEURS, toujours se poser trois questions :

- Qui sommes-nous ?

- Que faisons-nous ?

- Où allons-Nous ?

La vision

La vision est une image du futur. Elle définit où l’entreprise veut aller et les objectifs qu’elle veut atteindre.

La vision est la représentation d’un rêve, d’une grande ambition. Elle est un actif non atteint pour lequel l’entreprise mobilise les ressources et vers l’accomplissement duquel elle dirige les actions. Une vision peut ne pas se réaliser durant la vie de l’initiateur. Exemple : construction des grandes édifices (Cathédrale) ; Martin Luther King…

La Mission

La mission décrit comment l’entreprise compte réaliser sa vision, comment elle veut contribuer à la réaliser. Le pourquoi de l’activité de l’entreprise, le but de sa création de son existence. On parle de sa raison d’être. La mission correspond à la finalité de l’entreprise et les activités fondamentales qui constituent sa raison d’être. C’est donc l’ADN de l’entreprise (pourquoi nous existons en réalité ?)

But et objectif (s)

Employé au singulier l’objectif et le but est le jalon ultime qui clôture la mission à accomplir. C’est la ligne d’arrivée.

Utilisés au pluriel les objectifs sont objectifs intermédiaires, des jalons marquant des étapes sur le parcours vers la ligne d’arrivée.

La stratégie

Les stratégies sont des choix parmi les alternatives pour accomplir la mission. Une Organisation aura une vision ou une grande ambition, une mission ou une raison d'être mais elles peuvent avoir plusieurs stratégies.

Plan d’action

Il d’écrit dans le détail les actions indispensables à mener pour atteindre les objectifs intermédiaires et de proche en proche atteindre le but. Le plan d’action détaille en outre à qui sont assignés les actions, les dates d’échéance ; les liens de dépendances si ces derniers existent.

Action

- Quoi ?

- Pour quand ?

- Quoi (statut) ?

- Quoi (commentaire) ?

- Depuis quand ?

- Pourquoi ?

- Pour qui ?

- Par qui ?

Valeurs

Les valeurs sont non négociables elles ne doivent pas être violées. Vous ne pouvez pas entretenir une valeur lorsque cela fait votre affaire et la mettre à l’écart lorsque ce n’est plus le cas. Soit on est bon, soit on n’est pas bon.

Les valeurs guident et contraignent les comportements. Elle influence les stratégies en indiquant ce qui que l’éthique de l’organisation autorisé et promeut et ce que l’éthique interdit.

Il faut clarifier les valeurs auxquelles vous croyez

- Qu’est-ce qui vous tient à cœur ?

- Qu’est-ce que vous ne tolériez pas ?

- À quelle Valeur adhérez-vous ?

- Pour lesquelles vous êtes prêt à faire des sacrifices ?

- Pour quelles valeurs seriez-vous prêt à payer ou travailler d’arrache-pied ou peut-être même mourir ?

Atelier de travail N° 1 (30 min)

Déterminer :

- la vision,

- la mission,

- le but et les Objectifs,

- les stratégies,

- les valeurs,

De la CDJ

A la fin du premier atelier, il en ressort en termes de valeurs, l’importance d’un nombre de valeurs selon un chiffre qui exprime la plénitude. Les différents groupes ont ainsi proposé : 

On ne doit pas mettre les limites aux valeurs

En termes de Vision, 

- Pour le deuxième groupe, il en ressort :

« Une société juste et pacifique caractérisée par le respect des droits et de la dignité de la personne humaine. » 

En termes de remarque :

- Il faut qu’on parle de nous, ici on parle d’une autre société ;

- La vision de 1969 ne peut plus être la même aujourd’hui ;

- Considérer votre vision comme un business, qui n’est pas forcément pour une entrée d’argent, mais pour atteindre un but. Par exemple : « Être leader de la sous-région… »

- Pour le troisième Groupe, il en ressort : 

«La CDJP vise une société plus juste et plus pacifique caractérisée par le respect des droits fondamentaux et de la dignité de la personne humaine.» 

En termes de remarque :

- Il faut que notre vision soit SMART

En termes de Mission,

- Pour le deuxième groupe 

Il s’agit de la mission tel que voulu par le fondateur : «Réfléchir sur la promotion humaine et mobiliser le peuple en créant des comités paroissiaux "Justice et Paix", pour apporter des solutions plus concrètes aux problèmes de "Justice et Paix" qui touchent immédiatement les citoyens».

Pour le groupe, cette mission reste actuelle, tant que les êtres humains sont sur terre la mission va toujours continuer. Nous sommes dans une société qui aura toujours des problèmes, il faut que la mission de justice et paix continue.

En termes de remarques :

- Est-ce qu’on continu à réfléchir malgré les actions valorisantes ;

- Il faut faire apparaitre le mot efficacité ou efficience ;

- Faut définir les critères d’évaluation des CPJP, et cela passe par les engagements (toucher l’engagement, et l’implication des uns et autres) ;

- Faut faire évoluer en laissant notre marque, la vision doit être pratico-pratique ;

- Le mot citoyen n’a pas sa place (mettre les personnes vulnérables) ;

- Pour le troisième groupe

Il s’agit de : «Promouvoir le respect des droits fondamentaux et la dignité de la personne ; sensibiliser le peuple de Dieu en créant et en accompagnant les CPJP dans la recherche et application des solutions plus concrètes et pérennes à leurs problèmes». 

En termes de remarques :

- Réfléchir à sa raison d’être.

- Au départ il y’avait ceci et après…

- Il y’a le mérite de l’accompagnement, mais encadrement donne une certaine responsabilité,

- Il faut une spécification du peuple de Dieu que vous voulez toucher. Personne vulnérable serait mieux

EXPOSE N° 1 : MANAGEMENT DE LA QUALITE

Compréhension des fondamentaux du management de la qualité

- Pourquoi la CDJP doit-t ’elle  opter pour une démarche qualité ?

- C’est pour une amélioration continue de service de façon progressive ;

- Le piètre manager est celui-là qui ayant constaté une situation revient sur ça ;

- Il faut s’assurer de réaliser le minimum de ce qu’on a maitrisé ;

- On peut maintenir ce qui est bien fait mais améliorer ;

1 - Définition de la qualité

La qualité du produit

On peut dire que la qualité du produit est une notion simple à comprendre mais un peu difficile à définir. Elle peut donc être définie de façon objective ou de façon subjective.

De façon objective, elle se définit en fonction de ses caractéristiques objectives et de sa capacité à remplir parfaitement ses fonctions. 

De façon subjective, elle peut être liée aux attentes « légitimes » des clients qui évoluent en fonction du profil de ce dernier.

La Qualité de service

C’est la qualité de service, c’est la prestation, la mise à disposition, l’accompagnement, le conseil, le service après-vente associé au service principal, en quelque sorte la dimension humaine qui se trouve à chaque instant du service.

Les critère déterminant la qualité de service

Les utilisateurs apprécient la qualité des services et des critères suivants qui sont évidemment variables en fonction du service proposé.

- Tangibilité du service : Apparemment physique des locaux, des équipements, du personnel et des documents ;

- Fiabilité : Capacité à réaliser le service promis ;

- La rapidité (réactivité) : Volonté d’aider ;

- La compétence : Est-ce que c’est fait par des personnes compétentes ?

- Courtoisie : La politesse, respect et personnel en contact amical ;

- Crédibilité et honnêteté de l’entreprise de service : C’est la notoriété de l’organisation, sa réputation :

- La sécurité : Absence de danger, de doute, de risque ;

- Accessibilité : Le service doit être facile d’accès ;

- La communication : Tenir les clients informés du contenu précis de l’offre de service et cela dans un langage compréhensible et adapté à chaque type de clients ;

- Compréhension du client : Les efforts déployés dans l’entreprise pour connaitre les besoins spécifiques du client et pour s’y adapter le mieux possible.

Cycle de la qualité de service

On distingue

- Le service attendu : Besoin exprimes par le client

- Le service voulu : l’offre de l’entreprise

- Le service réalisé : c’est le service réalisé

- Le service perçu : Communication, la visibilité de l’institution, envoyé le message pour que les gens perçoivent cela autrement.

Exercice

En vous basant chacun des activités de sa cellule, ressortez : 

- Le service Attendu

- Le service Voulu

- Le service réalisé

- Le service perçu

Note : Exercice à approfondir en interne

Déclinaison des objectifs

Objectif externe :

- Satisfaction du client

- Fidélisation du client

Objectif interne

- Performance

- Bonne collaboration

- Engagement

- Rentabilité

- Compétitivité

- Assurer la protection

- Pérennité

- Respecter les obligations

Atelier N° 3

Enjeux pour le client

- Satisfaction optimale ;

- Fidélisation.

Enjeux pour les collaborateurs

- La reconnaissance au travail (Well Done).

- Chacun, chacune a des idées ;

- Les gens n’aiment pas le gâchis ;

- Ils aiment le travail bien fait et veulent pouvoir être fier de leur production ;

- Chacun veut être respecté, considéré quel que soit l’échelon de ses responsabilités ;

- Les gens acceptent de moins en moins une vision réductrice de leur travail ;

- L’aide à l’action managériale.

- Conception traditionnelle du management ;

- La conception moderne (Culture qualité) ;

- La cohésion : ce n’est pas une addition mais une multiplication des compétences. Faut travailler les uns pour les autres avec les autres.

- Il faut être transparent et honnête ;

- Respecter les engagements ;

- Être clair dans ce que vous attendez ;

- Rester cohérent entre vos paroles et vos actes ;

- Développer l’autonomie de vos collaborateurs ;

- Ecouter et accepter les feedbacks ;

- Soyez juste ;

- Donner des feedbacks ;

- Eviter de former les clans ;

- Tenir les réunions régulières ;

- Travailler en petit groupes ;

- Favoriser les échanges informels ;

- Faire monter vos collaborateurs en compétence ;

- Organiser les actions de cohésion du groupe ;

L’enjeu pour l’entreprise

- Le cout de non qualité interne ;

- Le cout de non qualité externe ;

Compréhension de la norme ISO 9001 version 2015

Historique

- En 1987 : Procédure ;

- En 2000 : La satisfaction du client, Amélioration continu, l’approche processus ;

- En 2008 : Système de management, prise de décision, fixation des objectifs ;

- En 2015 : Il y’a des amélioration, l’analyse des risques et des opportunités apparait, HLS apparait.

Les principes de management de la qualité

C’est un ensemble de valeur de la norme

1 - Orientation client ;

2 - Leadership ;

3 - Implication du personnel ;

4 - Approche processus ;

5 - Amélioration ;

6 - Prise de décision fondée sur des preuves ;

7 - Management des relations avec les parties intéressées.

La sopra change c’est la relation entre

Fournisseur du fournisseur   ========== >    Client du client

Partenaire   ========== >   CPJP Bénéficiaire

Le plus important sont les bénéficiaires, car le fournisseur n’existe pas s’il y’a pas de consommateur. 

Dans l’approche processus on décrit toutes les activités et on décrit tous les éléments d’entrée en mettant un système d’appréciation par une enquête de satisfaction. Car les faits sont sacrés.

 Formation

- Planifier

- Communiquer aux CPJP

- TDR

- Elaborer le document

- Validation formation

- Formation

- Compte rendu

Education culture paix

- Planifier

- Elaboration fiches

- Déploiement établissement

- Evaluation mensuelle

- Compte rendu

Radio

- Planifier les émissions

- Elaboration protocole

- Préparation des équipes

- Elaborer les supports

- Animation

- Archivage

Atelier N° 4 : 

1 - Donner les bénéfices de l’approche processus

L’application de l’approche processus dans le cadre d’un système de management de la qualité permet :

a - La compréhension et la satisfaction en permanence des exigences ;

b - La prise en compte des processus en termes de valeur ajoutée ;

c - L’obtention d’une performance effective des processus ;

d - L’amélioration des processus sur la base d’une évaluation de données et d’informations.

e - Gagner en temps

f - Réagir promptement

g - Facilitation des échanges des données

h - Détecter les goulots d’étranglement

2 - Comment comptez-vous rendre effectifs les principes de management de qualité de leadership et Orientation client/ les autres après.

a - Assumant la responsabilité de l’efficacité du système de management de la qualité

b - S’assurant que la politique et les objectifs qualité sont établis

c - S’assurant que les exigences liées au système de management de la qualité sont intégrées aux processus métiers de l’organisme ;

d - Promouvant l’utilisation de l’approche processus et de l’approche par les risques ;

e - S’assurant que les ressources requises pour le système de management de la qualité sont disponibles promouvant l’amélioration continue ; (Formation, Team buliding…)

f - Définir les rôles et responsabilités

Orientation client

- Identifié le client

- Recueillir les besoin et attentes sur formulaires

- Hiérarchiser les besoins et les attentes

- Mener les actions en vue de satisfaire les attentes des clients

- Enquête de satisfaction auprès de la cibler

La HLS se présente de la même manière suivante :

1. Domaine d’application : Peut-être on veut la certification d’une unité

2. Référence normative :

3. Termes de définition :

4. Contexte de l’Organisme : déterminer les enjeux internes et externes qui vont nous permettre d’atteindre les objectifs. Quelles sont les forces et les faiblesses/ déterminer les parties intéressées pertinentes.

5. Leadership : Orientation client, l’établissement de la politique de qualité, l’attribution des responsabilités, la mise à disposition des ressources nécessaire, la satisfaction du client doit être une priorité.

6. Planification du SMQ : 

7. Support :

8. Réalisation des activités opérationnelles :

9. Evaluation des performances :

10. Amélioration :

La politique qualité

La direction doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour une politique qualité qui :

- Est appropriée à la finalité et au contexte de l’organisme et soutient son orientation stratégique ;

- Fournit un cadre pour l’établissement d’objectifs qualité ;

- Inclut l’engagement de satisfaire aux exigences applicables ;

- Inclut l’engagement pour l’amélioration continue du système de management de la qualité.

La politique qualité doit :

- Être disponible et tenue à jour sous la forme d’une information documentée ;

- Être communiquée, comprise et appliquée au sein de l’organisme ;

- Être mise à la disposition des parties intéressées pertinentes, le cas échéant.

Action à mener face aux risques et opportunités

Toute modification doit être fait de façon planifiée et penser

Evaluation de la performance

Compréhension de quelques outils qualités

- BRAINSTORMING

- SWOT : beaucoup plus s’appesantir sur les forces et les opportunités

- PESTEL

- ROUE DE DEMING

- ISHIKAWA (ou les 5 M ou poisson)

Problème :

- Matériel

- Méthode

- Milieu

- Matière première

- Main-d’œuvre

Conclusion de l’ateliers

Après une évaluation sur les attentes de chacun, le facilitateur a été émerveillé du niveau de connaissances des membres de la commission. Car la qualité du rendu de l’atelier était impeccable et a confirmé l’engagement de chacun. Il a ensuite précisé que le support est disponible et que chacun essaye d’approfondir des zones d’ombres et de l’appeler personnellement pour l’accompagner. 

De plus,

- Il rentre ayant beaucoup appris de la CDJPY ;

- On apprend par la pratique, il faut s’approprier les principes et les valeurs ;

- Il faut reprendre tous les travaux que nous avons fait et faire une bonne planification.

Enfin, il a exprimé sa joie au niveau de de l’agir et du feedback qu’il reçoit de la CDJPY. Et a demandé de briser les barrières en étant la première institution de l’église catholique à utiliser la qualité.

Mot de la coordinatrice

Merci. Nous allons sortir d’ici pas comme nous sommes rentré, ça peut se voir sur les visages, les échanges, et la manière de faire. A tous merci et prie Dieu que nous puissions mettre en œuvre la qualité dans ce que nous faisons et ce que nous sommes. Si tout ce que Dieu fait est bon, s’il m’a créé à son image je ne peux faire que ce qui est bien. Faisons ce qui est bien et rien que le bien dans la qualité.

Résultats obtenus

- Les membres de la Commission Diocésaine Justice et paix de l’Archidiocèse de Yaoundé on acquit de connaissance et des compétences dans le management de qualité ;

- Des résolutions et des engagements ont été formulés pour la mise en pratique de la politique qualité.

Conclusions recommandations

- Prendre plus de temps pour l’organisation des ateliers de cette dimension ;

- Munir les participant des certificats de participations.